인증고객서비스

피드백&고객불만제기

목적

본 절차는 인증고객의 품질시스템과 직접적으로 관련된 불만, 분쟁 및 이의제기를 다루기 위한 지침을 기술하고 있다.

용어의 정의

이의 제기 (Appeals)
고객은 해당 심사 및 인증결정과 관련하여 당 인증원이 내린 다음의 결정이 불리하다고 판단하는 경우에 이를 재고해줄 것을 요청하는 것이다.

  • 인증 신청과정에서의 불리한 결정
  • 심사과정에서의 부적합의 불리한 결정
  • 인증범위의 변경에 대한 불리한 결정
  • 인증의 정지 취소 또는 인증범위 축소 에 대한 불리한 결정

불만 (Complaints)
이의 제기와 다른 것으로 불특정인이 당 인증원의 인증활동이나 인증고객의 활동과 관련하여 불만족을 표현하는 것

관련절차

프로세스 단계 주요활동
▶ 모든 불만은 사건 발생 후 30일 이내에 엠에스알인증원에 서면/홈페이지 등으로
정식 접수되어야 한다.
▶ 접수된 불만은 그 내용을 고객불만 처리 보고서에 작성하여 행정관리실장에게
전달되어야 한다.
▶ 접수사실은 전화, 메일 또는 공문으로 통지한다.
▶ 불만 내용이 인증활동과 직접 관련된 것인지 확인한다.
▶ 인증활동과 직접 관련이 없는 불만은 해당부서의 담당자가 3일이내 처리 후 보고하고
고객불만/이의처리 대장 상에 처리를 확인 후 종결한다.
▶ 이때 별도의 후속조치는 이루어지지 않으며, 필요하다고 인정될 경우에만
시정조치를 취한다.
▶ 독립적인 조사팀을 소집하여 처리하여야 하며, 만약 인증고객과 관련된 경우,
불만의 조사는 인증된 경영시스템의 효과성을 고려해야 하며
적절한 시기에 인증고객에게도 문의하여야 한다.
▶ 조사결과는 고객불만/이의처리보고서에 작성한다.
▶ 불만을 해결하기 위한 조치를 취하고 조치결과를 고객불만/이의처리보고서에 기록한다.
▶ 조치결과를 불만을 제기한 고객에게 통보한다.
▶ 문제를 제기한 고객이 조치결과에 만족하는가?
▶ 인증활동과 직접 관련이 없는 불만은 해당부서의 담당자가 직접 처리후
고객불만/이의처리보고서를 종결하여 서명(및 승인) 후 담당에게 송부하며
고객에게 공식 통보한다.
▶ 시정조치가 필요하다고 인정될 경우 시정조치를 취한다.
▶ 모든 이의제기는 불만처리 종결 후 30일 이내에 엠에스알인증원에 접수되어야 한다.
▶ 종결처리 후 30일을 초과하여 접수되는 경우 이의처리 대장에 등록은 하되 처리여부는
부서장의 결정에 따른다.
▶ 모든 이의제기는 행정관리실장에게 전달되어야 하며, 행정관리실장은 고객불만,
이의처리 보고서와 모든 이의제기 신청문서를 대표에게 전달한다.
▶ 대표는 이의처리팀을 임명하여야 한다.
▶ 불만 및 불만 처리를 독립적으로 검토하고 그 조사결과를 바탕으로 응답을
서면으로 작성하여 대표에게 보고한다.
▶ 해당 팀은 응답내용에 따라 조치를 하고 서면으로 불만자에게
이의 처리팀의 결정을 제출하여야 한다.
▶ 이의를 제기한 고객이 이의 처리팀의 결정에 만족하는가?
▶ 엠에스알인증원의 이의 처리 결정 불만자는 추가 이의를 제기할 수 있는데
이는 이의 처리 결정 접수후 30일 이내에 제출되어야 한다.
▶ 이의제기/불만 프로세스 결과에 만족하지 못한 경우 JAS-ANZ에 직접 그 불만을
제기할 수 있다.
▶ 프로세스에 따라 불만이 종결되지 못한 경우나 불만제기자에 의해 동의되지 못한 불만은
최고경영자에게 보고 되어야 한다.
▶ 합의된 기간까지 종결되지 못한 불만은 3개월 이내에 JAS-ANZ에 보고되어야 한다.

이의제기 및 불만접수 방법

아래의 양식을 다운받아 작성하여 FAX, E-MAIL, 우편 등을 통해 접수시켜 주시면 검토 후 연락 드리겠습니다.

  • 접수처 : 행정관리실
  • TEL : 02)2665-5100~2
  • FAX : 02)2665-7500
  • E-mail : msriso@naver.com